Johanna Küther

Neu gedacht: Wegweiser im Pflegealltag

Die App „TK-PflegeKompakt“ bündelt erstmals alle Angebot rund um das Thema Pflege. Doch nicht nur das macht sie besonders, spannend ist auch ihr Entstehungsprozess.

Ab sofort begleitet die „TK-PflegeKompakt“ App Pflegebedürftige sowie pflegende Angehörige digital in der Organisation ihres Pflegealltages. Sie werden Schritt für Schritt durch den Ablauf von der Antragstellung zur Leistung gelotst und finden alle wichtigen Informationen an einem Ort. Wie es zur App kam und welche Unterstützung sie bietet, erzählen Katja Nowatzin, Mitarbeiterin im Fachbereich Customer Experience, und Jens Barthel aus dem Team Pflegeleistungen.

Was bietet die App „TK-PflegeKompakt“?

Jens Barthel: Wenn eine Pflegesituation eintritt und man zu recherchieren beginnt, wird man von einer Welle an Informationen überrollt. Die Fülle kann man zu dem Zeitpunkt und in dieser emotional belastenden Situation gar nicht verarbeiten. Hier kommt die App ins Spiel, denn sie bietet die wichtigsten Informationen zum richtigen Zeitpunkt und gibt den Betroffenen einen Wegweiser in diesem undurchsichtigen Pflege-Dschungel an die Hand. Sie soll Orientierung und gleichzeitig Unterstützung in einer Situation bieten, in der man nicht viel Zeit hat, um relevante Informationen herauszufiltern. Wir wollen damit auch die Angst nehmen und zeigen, es ist gar nicht so kompliziert wie gedacht.

Wie kam es zur App?

Katja Nowatzin: Für das Projekt haben wir die Kundenperspektive eingenommen und unsere Kunden nach ihren Bedürfnissen und Wünschen befragt. Wir Techniker denken oft in Prozessen und aus internen Abläufen heraus, unsere Kunden erleben die TK ja aber als Ganzes. Also haben wir eine sogenannte Customer Journey entwickelt und das Kundenerlebnis auf der Reise „Ich habe eine Pflegesituation“ neu gedacht. Dieser Weg begann mit qualitativen Tiefeninterviews mit Kunden, aus denen erste Ideen entstanden. Über mehrere Feedbackrunden mit Befragten kamen wir zur Entwicklung eines Klick-Dummys und eben letztlich der App. Denn: Viele wünschten sich ein digitales Angebot, das auch unterwegs immer zur Hand ist.

Welchen Mehrwert hat die App darüber hinaus?

Jens Barthel: Als TK haben wir bereits viele Angebote für Pflegebedürftige und pflegende Angehörige. Wir mussten das Rad also nicht neu erfinden, sondern haben diese einfach zusätzlich zu neuen Serviceangeboten integriert. Die Benutzer – das können übrigens auch nicht bei der TK Versicherte sein – können so unter dem Dach der App Pflegekurse suchen, die Angebote des TK-PflegeCoach einsehen oder sich durch ein Glossar rund um das Thema Pflege klicken.

Durch diesen Perspektivwechsel haben wir einen spannenden und teilweise auch sehr emotionalen Einblick in das Leben der Befragten bekommen.

Katja Nowatzin - Mitarbeiterin Fachbereich Customer Experience

Ein besonderer Entstehungsprozess, wie geht es weiter?

Katja Nowatzin: Die crossfunktionale Zusammenarbeit innerhalb der TK war sehr bereichernd und hat gut funktioniert, wirklich spannend war für mich insbesondere aber auch der direkte Kontakt zu den Kunden. Durch diesen Perspektivwechsel haben wir einen spannenden und teilweise auch sehr emotionalen Einblick in das Leben der Befragten bekommen. Und mit dem Launch der App ist es ja noch nicht vorbei. Um die Kunden auch weiterhin auf dieser Reise bestmöglich zu unterstützen, befragen wir sie regelmäßig. So können wir das Angebot stetig an sich verändernde Bedürfnisse anpassen.

Weitere Infos

Die App „TK-PflegeKompakt“ ist kostenlos zur Installation für Android im PlayStore und für iOS im AppStore verfügbar, auch für Versicherte anderer Krankenkassen. TK-Versicherte profitieren über das Informationsangebot hinaus von zahlreichen Services, wie beispielsweise dem Online-Pflegeantrag. Weitere Informationen zur App sind auf tk.de, Suchnummer 2093924, zu finden.


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