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Seit Juli 2020 ist Sebastian Radu Groß im Team der TK-Begleiter unterwegs.
Zufrieden legt Sebastian Radu Groß den Hörer auf. „Ein nettes Gespräch. Viele sind dankbar und überrascht, dass ihre Krankenkasse anruft und zuallererst einmal hören will, wie es ihnen geht.“ Dieser Erstkontakt ist der zentrale Moment. Die TK-Begleiter stehen mit Rat und Tat zur Seite und sprechen über die individuellen Lebensumstände derer, „die ja gerade erst einen richtigen Notfall erlebt haben“.
Herzinfarkt – wie geht es weiter?
Die Begleitung dauert im Schnitt vier Monate. „Wenn man bei einem der Telefonate dann mal den Ehemann am Apparat hat, habe ich auch schon ein ‚Elisabeth, dein Begleiter ist am Telefon‘ gehört“, sagt Groß und schmunzelt. Die Versicherten sollen sich auf ihre Genesung konzentrieren können, das Team der TK-Begleiter versucht sie dabei im bürokratischen Dschungel bestmöglich zu entlasten. Sie informieren zum TK-Plus-Programm, zu Reha-Maßnahmen, Krankengeld oder der Beantragung eines Schwerbehindertenstatus. Ganz besonders wichtig ist aber die persönliche Ebene. Da kann es auch schon einmal sein, dass einem der Versicherte beim Abschlussgespräch etwas auf der Gitarre vorspielt, berichtet der TK-Begleiter. „Das war etwas ganz besonderes, denn der Versicherte hatte nach einer im Zuge des Herzinfarkts durchgeführten Operation das Gefühl in drei Fingern verloren und konnte seinem geliebten Hobby nicht mehr nachgehen.“ Nach sechs Monaten ging es langsam bergauf – für beide, den Versicherten wie auch Groß, ein emotionaler Moment.
"Der Kontakt zu Menschen in solch einer Notfallsituation bedarf natürlich besonderer Empathie.“
Birgit Thiedemann
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Projektleiterin Birgit Thiedemann war von Anfang an dabei.
Individuelle Krankheitssituation erfordert spezielle Beratung
Für die Begleitung wurden die Kolleginnen und Kollegen aus dem Serviceteam in Dortmund speziell geschult. Denn anders als bei allgemeinen Fragen zur Krankenversicherung, haben Herzinfarktpatienten und -patientinnen natürlich auch ganz spezifische Fragen. Wo bekomme ich schnell einen Facharzttermin? Welche Unterstützungsangebote gibt es? Im Rahmen einer siebentägigen Schulung bereitete sich das Team von Sozialversicherungsexpertinnen und -experten auf genau diese Anliegen vor. „Dabei ging es nicht nur um zusätzliches medizinisches Fachwissen rund um den Herzinfarkt. Einen großen Teil nahmen die Kommunikationstrainings ein, denn der Kontakt zu Menschen in solch einer Notfallsituation bedarf natürlich besonderer Empathie“, erklärt Birgit Thiedemann, die das neue Angebot von Beginn an als Projektleiterin an betreut.
Positives Kundenfeedback
Und das zahlt sich aus: „88 Prozent der Versicherten möchten nach dem ersten Gespräch wieder angerufen werden. Dann vereinbaren wir gleich einen Termin“, erzählt Thiedemann. Wenn die Versicherten zwischenzeitlich selbst zum Hörer greifen, um eine Frage loszuwerden, werden sie durch intelligentes Telefonrouting direkt mit dem Begleiterteam verbunden. Wer sich für eine Begleitung entschieden hat, ist zufrieden. Laut der Kundenbefragung im August 2021, stimmten 73 Prozent der Befragten der Aussage „Die TK nahm mir Sorgen und zeigte Perspektiven auf“ zu. 86 Prozent gaben an, dass sie hilfreiche Informationen zu ihrer Gesundheitsversorgung erhalten hätten. „Das motiviert und bestärkt uns natürlich“, sagt Thiedemann.
Die Geburt des TK-Begleiters
Die Begriffe Customer oder User Experience (CX/UX) kennen Viele aus der Gestaltung von Websites oder Onlineshops. Aber auch in der TK gehört dieser nutzerorientierte Ansatz zum Arbeitsalltag. Mit so genannten Customer Journeys versuchen unsere Teams Schmerzpunkte und Schwachstellen in klassischen Versicherungsprozessen zu identifizieren. Dafür schlüpfen sie in die Kundenperspektive und fragen ganz gezielt nach Bedürfnissen und Wünschen. Dass Herzinfarktbetroffene sich mehr Unterstützung beim Übergang in den Alltag wünschen, war dabei ein Ergebnis der Betroffeneninterviews. Aus diesem Prozess heraus wurde der TK-Begleiter geboren, seit Juli 2020 sind die Kolleginnen und Kollegen im Einsatz.
Diese Herangehensweise hat in der TK mittlerweile System. Genauso wurde beispielsweise auch die App TK-PflegeKompakt entwickelt, mit der Nutzerinnen und Nutzer neben wichtigen Informationen zur Pflegesituation auch Anträge online einreichen können.
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