Wie und wann kam es zur Idee des TK-WelcomeGuides?
Henrik Paasch: Angebote und Services für internationale Mitglieder sind seit Jahren wichtige Themen für die TK. In diesem Zusammenhang wurde schon im Jahr 2014 „TK-Welcome“ entwickelt. Mit diesem Service werden internationale Fachkräfte und Studierende zum Start ihrer Mitgliedschaft durch ein spezielles Team englischsprachig betreut. Hier wurde der hohe Bedarf einer Begleitung für unsere Versicherten deutlich und die Idee zum WelcomeGuide geboren. Der TK-WelcomeGuide ist ein Newsletter, der das bisherige Angebot digital ergänzt und die Kundinnen und Kunden zusätzlich zum Beispiel über das deutsche Krankenversicherungssystem oder TK-Produkte wie den TK-DoctorGuide oder TK-TerminService informiert.
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Ideengeber: Henrik Paasch aus dem Fachbereich Markenführung & Produkte und Malin Schrey, Fachbereich Customer Experience.
Wie verlief die Projektentwicklung?
Malin Schrey: Gemeinsam mit unseren englischsprachigen Fachexpertinnen und -experten haben wir ermittelt, welche Bedürfnisse neue Versicherte haben, wo es Schmerzpunkte und bei welchen Themen es am häufigsten Rückfragen gibt. Gleichzeitig fragten wir bei unseren englischsprachigen Kundinnen und Kunden nach, was sie beim Ankommen in Deutschland und in der deutschen Sozialversicherung als Herausforderung erlebten und wo die größten Hürden waren. Mit diesem Wissen konnten wir unser Angebot auf die konkreten Bedürfnisse der Neu-Versicherten anpassen, um ihnen den Start zu erleichtern. Dafür nutzten wir agile Methoden, um schnell erste Ergebnisse produzieren sowie flexibel auf neue Informationen und Anforderungen reagieren zu können.
Warum sind Angebote in englischer Sprache so wichtig?
Henrik Paasch: Viele unserer neuen Mitglieder kommen aus dem Ausland und sprechen in erster Linie Englisch. Wir wollen sie dabei unterstützen, Orientierung und Sicherheit im deutschen Gesundheitswesen zu bekommen und all ihre relevanten Anliegen beantworten – insbesondere auf den bevorzugten digitalen Kanälen. Außerdem haben wir den Anspruch, dass unsere englischsprachigen Versicherten auf die gleichen Services zurückgreifen können, wie unsere deutschsprachigen Mitglieder.
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Lars Leschly-Sörensen, Markenführung & Produkte.
Was hat Ihnen besonders Spaß gemacht bei der Entwicklung?
Lars Leschly-Sörensen: Mit den Kundinnen und Kunden in den Dialog zu gehen und zu merken, dass es nicht das eine große Problemfeld gibt, sondern, dass wir an vielen kleinen Stellschrauben drehen können – das war besonders spannend. Sehr angenehm war auch die teamübergreifende Zusammenarbeit von der Idee über erste Lösungsansätze bis hin zum Testing. Aber am schönsten ist es zu sehen, dass der WelcomeGuide gut angenommen wird.
Wie ist die Resonanz auf den TK-WelcomeGuide?
Malin Schrey: Die Nachfrage ist groß. Unsere Webauswertungen zeigen, dass sich rund 60 Prozent unserer Neu-Versicherten, die über unsere englische Homepage Mitglied werden, auch für den Newsletter-Service anmelden. Kundenumfragen innerhalb des TK-WelcomeGuides belegen zudem die hohe Zufriedenheit mit dem Service und auch die Nutzerzahlen verdeutlichen, wie intensiv der Service in Anspruch genommen wird.
